Die Schulung war ein Erfolg. Alle waren da, der Trainer kannte sich aus, die Unterlagen waren ordentlich. Am Ende konnten die Teilnehmer Störmeldungen erfassen, Wartungsaufträge anlegen und Reports ziehen.
Haken dran, zurück ins Tagesgeschäft.
Sechs Monate später sieht es anders aus. Die Hälfte der Funktionen nutzt niemand, die andere Hälfte wird falsch genutzt. Neue Kollegen wurden “irgendwie” eingewiesen. Und wenn jemand fragt, wie man einen bestimmten Report erstellt, zucken alle mit den Schultern.
Was ist passiert? Eigentlich nichts Besonderes.
Das Problem mit Schulungen
Schulungen sind notwendig. Sie reichen nur nicht.
Das Problem ist die Annahme dahinter: einmal erklärt, für immer verstanden. Einmal gezeigt, für immer gekonnt. So lernen Menschen nicht.
Menschen vergessen.
Wie schnell Gelerntes ohne Wiederholung verblasst, hat schon Hermann Ebbinghaus gezeigt. Die genauen Prozentzahlen, die in Trainerkreisen kursieren, sind umstritten. Die Richtung ist es nicht: Was man nicht anwendet, ist nach ein paar Wochen weitgehend weg.
Schulung am Montag, Produktivstart am Mittwoch, die erste echte Nutzung vielleicht zwei Wochen später. Bis dahin ist vieles verblasst.
Der Alltag ist anders als das Schulungsbeispiel.
In der Schulung ist alles klar. Der Trainer zeigt Schritt für Schritt, die Beispiele sind sauber, alles funktioniert. Im Alltag sehen die Daten anders aus, der Sonderfall kommt, der im Beispiel fehlte, und die Kollegin fragt genau das, was der Trainer nie erwähnt hat.
Systeme ändern sich.
Das CAFM von heute ist nicht das von übermorgen. Updates, neue Module, umgebaute Masken. Die Schulung fand einmal statt, die Änderungen kommen laufend, und die Lücke wird jedes Quartal ein bisschen größer.
Menschen wechseln.
Neue kommen, andere gehen, Rollen verschieben sich. Wer heute nichts mit dem System zu tun hat, braucht es morgen vielleicht täglich. Die Schulung hat nur die erreicht, die an dem Tag im Raum saßen.
Schulung und Enablement
Den Unterschied mache ich gern an einer einzigen Frage fest.
“Wie lege ich einen Wartungsauftrag an?” ist eine Schulungsfrage. Die lässt sich einmal für alle beantworten. “Warum kann ich diesen Wartungsauftrag nicht abschließen?” ist eine Enablement-Frage. Sie taucht an einem Dienstag um halb vier auf, bei einer bestimmten Person, mit einem bestimmten Datensatz, und sie braucht dann eine Antwort.
Eine Schulung ist ein Termin. Enablement ist ein Zustand, der gepflegt werden muss: Wissen, das man sich holen kann, wenn man es braucht, statt Wissen, das man Wochen vorher bekommen hat.
Wie Enablement aussieht
Enablement ist kein einzelnes Werkzeug, sondern ein Bündel aus mehreren Dingen.
Dokumentation, die man findet. Nicht das 200-Seiten-Handbuch, das niemand öffnet. Kurze, durchsuchbare Anleitungen für konkrete Aufgaben: “Wie erfasse ich eine Störmeldung?”, drei Absätze, drei Screenshots, fertig. Und sie muss aktuell sein. Kaum etwas frustriert mehr als eine Anleitung, die zur alten Oberfläche passt.
Kurze Videos. Manche lesen lieber, manche schauen lieber zu. Zwei bis fünf Minuten Bildschirmaufnahme mit Mauszeiger und Erklärung reichen. Perfekt müssen die Videos nicht sein, aktuell und auffindbar schon.
Regelmäßige kleine Impulse. Statt einer Nachschulung im Jahr lieber öfter etwas Kleines: ein Tipp im internen Newsletter, eine halbe Stunde zu einer neuen Funktion, ein kurzes Update nach jedem größeren Release.
Ansprechpartner mit Zeit. Manchmal hilft keine Anleitung, man muss jemanden fragen können. Ein Key User im Team oder eine feste Sprechstunde. Wichtig ist, dass diese Leute Zeit dafür bekommen. Wer “nebenbei” helfen soll, hilft irgendwann nicht mehr.
Ein echtes Onboarding. Ein festgelegter Weg, wie neue Mitarbeiter ans System kommen, mit Material, Ansprechpartner und Zeit zum Üben. “Frag mal den Kollegen” ist kein Onboarding.
Ein Rückkanal. Wenn etwas nicht funktioniert, muss das irgendwo ankommen. Ein einfacher Weg für Fragen, Probleme und Verbesserungsvorschläge, und die Erfahrung, dass darauf auch jemand reagiert.
Enablement kostet etwas
Das klingt nach Aufwand, und das ist es auch.
Dokumentation schreibt sich nicht von selbst, Videos drehen dauert, Sprechstunden brauchen jemanden, der sie hält. Anders als die Schulung ist Enablement ein laufender Posten.
Die Alternative ist allerdings teurer. Ein System, das kaum genutzt wird, ist eine Fehlinvestition. Mitarbeiter, die nicht können, was sie sollen, sind frustriert und langsam. Und Fehler aus Unwissen kosten Zeit und Geld, meistens dann, wenn es gerade gar nicht passt.
Enablement im Servicevertrag
Eine Möglichkeit, Enablement dauerhaft zu verankern: Es wird Teil des Servicevertrags mit dem Softwareanbieter oder Betreuer. Neben dem technischen Support (“Das System ist ausgefallen”) gibt es dann auch fachlichen (“Wie mache ich X?”), und dazu Formate, die von sich aus kommen: Tutorials zu neuen Funktionen, feste Sprechstunden, Hinweise nach jedem Update.
So bieten wir es auch in unseren Serviceverträgen für waveware® an: Mediathek, Tutorials und Office Hours sind dort fester Bestandteil. Das kostet mehr als ein reiner Wartungsvertrag. Dafür hängt die Unterstützung nicht am guten Willen Einzelner, und das Wissen geht nicht mit dem nächsten Personalwechsel verloren.
Mein Eindruck: Was im Vertrag steht, passiert. Was nur ein guter Vorsatz ist, schläft nach dem zweiten Quartal ein.
Die Rolle der Führung
Instrumente allein reichen nicht, es geht auch um Haltung.
Führungskräfte, die nach der Schulung erwarten, dass alles läuft, werden enttäuscht. Wer weiß, dass Lernen Zeit braucht, stellt eher Ressourcen bereit. Wo Fehler bestraft werden, meiden die Leute das System lieber, als Fehler zu riskieren. Und wenn die Chefin selbst nicht weiß, wie das System funktioniert, nimmt es auch sonst niemand ernst.
Enablement beginnt oben.
Woran man Erfolg misst
Eine CAFM-Einführung gilt oft als erfolgreich, wenn das System live ist, die Daten migriert sind und die Schulungen stattgefunden haben. Über den Alltag sagt das wenig.
Aussagekräftiger ist, ob die Leute das System ein Jahr später noch nutzen, ob sie wissen, wo sie Hilfe bekommen, und ob Wissen weitergegeben wird, wenn jemand geht. Das lässt sich am Go-Live-Tag nicht beantworten. Es zeigt sich über Monate, und die Antwort hängt fast immer daran, ob es mehr gab als eine Schulung, die irgendwann einmal stattfand.
Zum Schluss
Schulungen sind ein Anfang. Wer glaubt, dass zwei Tage Training reichen, wird mit hoher Wahrscheinlichkeit enttäuscht.
Am Ende zählt eine einzige Frage, und die stellt man besser nicht am Tag nach der Schulung: Können unsere Leute das? Auch im dritten Jahr?
Dieser Artikel gehört zu unserer Reihe über wirksames CAFM. Wie es Projekten ergeht, die an diesem Punkt hängen bleiben, beschreibt Warum CAFM-Projekte scheitern – und wie man sie rettet. Im nächsten Beitrag geht es um die Menschen, die solche Veränderungen tragen müssen: Der FM-Leiter als Change Manager.